Ефективність управління персоналом і її вплив на доходи ресторанного закладу

 (Одеське вище професійне училище морського туристичного сервісу.

Науковий керівник: Алябьєва Л.Г.)

 

Актуальність теми. Недостатня ступінь розвитку внутрішнього потенціалу економіки країни, відсутність умов і стимулів для розвитку людського капіталу змушують знову і знову звертатися до проблем дослідження питань системи управління персоналом і його вплив на доходи підприємця

Метою статті є - вивчення теоретичних аспектів функціонування системи управління персоналом на підприємстві та розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності системи управління для підвищення прибутку. У даній статті розглядаються деякі аспекти ефективної адаптації, які допоможуть утримати персонал,забезпечити прибутковість. в тому числі і в умовах пандемії.

Методи дослідження: основою даного дослідження послужили концепції, представлені та обґрунтовані в сучасних працях фахівців і теоретиків ресторанної справи,

Результати дослідження. Управління персоналом направлено на підвищення здібностей підприємства адаптуватися в умовах постійно мінливого зовнішнього середовища

Воно набуває дедалі більшого значення як чинник підвищення конкурентоспроможності підприємства, досягнення успіху в реалізації його стратегії розвитку.

Управління персоналом можна визначити як діяльність, що спрямована на досягнення найбільш ефективного використання працівників для досягнення цілей підприємства та особистісних цілей. 

У сучасних умовах основними критеріями економічно успішного розвитку підприємств харчування є правильна кадрова стратегія, побудована на системному підході в роботі з персоналом з використанням передових технологій: принципів побудови бренду роботодавця, цифрових технологій підбору і навчання персоналу, автоматизації кадрових процесів.

З демографічної точки зору ринок персоналу ресторанних послуг є досить молодим: середній вік співробітників -21 рік, жінок більше 60%. Багато із співробітників студенти, яких ця робота цікавить, в першу чергу, за рахунок гнучкого графіка і зручною схильності ресторану (біля будинку або роботи). В цілому, індустрія характеризується високою плинністю серед рядового персоналу (120% в середньому по промисловості), особливо в містах - з активним економічним розвитком. За даними компанії Pro-Consulting, обсяги (наприклад) українського фаст-фуду у 2017 году оцінюється приблизно в $ 488,7 млн. А це означає, що ринок не насичений і є куди рости.

Я проходила практику в мережі японських ресторанів «Groove/Bar». Крім смачного і різноманітного меню, гостям пропонується безкоштовна цілодобова доставка суші на будинок. Кожне замовлення готується індивідуально, безпосередньо перед відправкою. А для збереження унікального смаку нами використовується харчова термоупаковка.

Замовити суші і роли коштує недорого, а час очікування становить всього 90 хвилин. Доповнити замовлення можна справжнім Sushi wine, саке або домашнім вином з колекції ресторану. А гідним завершенням трапези стане легкий японський десерт.

Проаналізуємо кадрову політику підприємств.

Максимальний стаж, що перевищує 2 роки, має більшість керівників (6 осіб, або 19,3%, від 1 року до 2 років (14 осіб, або 45,2%)., Новачків зі стажем менше 1 року (11 осіб, або 35 , 5%).

До серйозних недоліків кадрової політики ресторану японської їжі слід віднести відсутність соціально-психологічної адаптації. Весь процес зводиться до подання «новачка» співробітникам відділу і його ознайомлення з посадовими обов'язками.

На підприємстві досить часто трапляються конфліктні ситуації, причому розбіжності можуть виникати з різних (професійним і особистим) причин, що також говорить про недостатню увагу до особистісних особливостей працівників. Все перечисленні недоліки впливають на якість роботи та відповідно на кінцевий результат господарської діяльності.

Як зробити так, щоб персонал хотів працювати краще і приносити більше прибутку? Як досягти гармонії в колективі, злагодженої роботи на всіх ділянках і стимулювати співробітників на досягнення кращих результатів? Головне - це особистий талант керівника. У нас була використана програма  «iiko», яка допомогла частково налагодити правильні комунікації з персоналом та автоматизувати рутинні операції, виключаючи помилки і попереджаючи виникнення конфліктів.

Чим може (і повинна!) допомагати рестораторові система автоматизації? В першу чергу, це подача потрібної інформації в потрібний момент в максимально зручній формі.

Приклад з життя: У кожному ресторані виникають ситуації, коли якусь важливу інформацію - про клієнтів, постачання, недороблених завданнях і т.п. - потрібно передати наступній зміні. цю проблему можна вирішити за допомогою блоку внутрішніх новин ресторану в «iiko». Тепер кількість інцидентів з втраченої інформацією кардинально знизилося, а разом з ним зменшилася і кількість конфліктів всередині колективу

2 Один з найбільш популярних методів збільшення виручки - стимулювання додаткових продажів cross sell і up sell. Широко відомий кейс популярної мережі «Макдональдс»: їх продажі істотно зросли за рахунок того, що касири стали пропонувати кожному гостю пиріжок. Розумна каса своєчасно підказує персоналу, як збільшити обсяг замовлення, і нагадує про подарунки і спеціальні пропозиції для гостей. Наприклад, якщо він замовляє каву, система порадить запропонувати десерт. А якщо гість замовив кілька позицій, що входять в бізнес-ланч, запропонує доповнити замовлення іншими стравами, щоб отримати вашу комбо-пропозицію за спеціальною ціною.

Підстьобнути змагальний дух співробітників можна також за допомогою спеціального екрану, який розміщується в зоні прийому замовлень. Це працює так: ви призначаєте «блюдо дня», за рекордні продажі якого переможець отримає спеціальний бонус, а рейтинг продажів по співробітниках постійно демонструється на цьому екрані в режимі онлайн. Це відмінно стимулює їх пропонувати ваше «блюдо дня» частіше!

Керівники настроїли для персоналу в «iiko» прогресивний відсоток з особистих продажів. Для цього в конструкторі мотиваційних програм було налаштовано відповідну схему і призначені порогові суми особистих продажів і відповідний відсоток винагороди. Продаючи більше, співробітник зможе просунутися на наступний щабель і отримувати ще більше грошей. Кожен день, відкриваючи особисту зміну, співробітник  баче свій результат, суму премії, а також, що йому слід зробити, щоб заробити більше. І виручка стала рости. Взагалі, прибутковість розташованих поруч один з одним ресторанів може відрізнятися в рази. І часто справа не в площі закладу або кількості вкладених в нього грошей, а в грамотному підході до обслуговування клієнтів, навчанні співробітників і створення спільного позитивного іміджу

Згідно з опитуваннями NRA, серед претензій клієнтів більше половини займає саме невдоволення обслуговуванням. Тому в класичних ресторанах і кафе варто цінувати успішних офіціантів, додатково мотивувати і регулярно підвищувати їх кваліфікацію на тренінгах.

Заклади ресторанного господарства також можуть залучати клієнтів сервісом виклику таксі, доставкою їжі додому, безкоштовним Wi-Fi. Для туристичних ресторанів актуальним буде дарування символічних подарунків кожному відвідувачу з інформацією про заклад.

Для стимулювання гостей замовляти більше, можна використовувати такі методи:

1. Оптимізація ресторанного меню.

2. Кивок «Саллівана».

3. Використання технік допродаж офіціантами.

4. Продаж алкоголю за рахунок закусок.

5. «Вигідні» спеціальні пропозиції.

6. Мотивація офіціантів.

7. Пропозиція більшого обсягу.

8. Складання розширеного меню для офіціантів.

Гарне меню продає страви саме по собі. Його структура повинна враховувати психологічні особливості поведінки клієнта таким чином, щоб збільшувати середній чек без зусиль персоналу. Наприклад, в правому верхньому куті слід розміщувати найбільш прибуткові страви, тому що в цю зону людина догляне найбільш часто.

Рівень середнього чека в ресторані багато в чому залежить від умінь офіціанта запропонувати страви і зробити допродаж. Щоб співробітники використовували свої навички можна стимулювати їх до цього наступними способами:

1. Запропонувати відсоток від продажів. Скупитися на перших порах не потрібно - офіціант повинен відчути різницю в доходах за свої старання.

2. Проводити щотижневі/ щомісячні змагання в колективі, закріплюючи найбільш дохідні столики за переможцями або видаючи премії.

3. Просити офіціантів вести облік чайових «для себе», щоб вони наочно переконувалися, що рівень «добавки» залежить від середнього чека.

Змагання без позитивного духу в колективі можуть викликати у деяких співробітників негативну реакцію.

А ті офіціанти, які регулярно опиняються в «хвості» можуть взагалі почати працювати через руки. Тому серед недосвідчених співробітників потрібно проводити тренінги, підтримувати їх, допомагати і наставляти. Адже при сталості колективу важливі не стільки абсолютні показники продажів, скільки їх постійне зростання за рахунок підвищення кваліфікації.

Навчальний меню для початківця офіціанта в ресторані

Щоб уникнути подібних ситуацій, для офіціантів варто розробити розширене меню по кожній страві. У ньому повинні бути вказані такі позиції:

• інгредієнти;

• орієнтовний час приготування;

• основні технологічно процеси;

• «смачне» опис для озвучування клієнту;

• таблиця розширення замовлення з метою допродажу;

• фото страви / напою.

Після вивчення меню новому співробітнику корисно буде прочитати детальні технологічні карти приготування страв, а також пройти стажування на кухні і побачити процес виготовлення на власні очі. Після цього офіціант відповість на питання будь-якого гурмана.

Розглянуті рекомендації для збільшення продажів в ресторані можна впровадити без особливих фінансових затрат. Всі вони мають переважно організаційну природу і вимагають великих зусиль тільки від керівника закладу. Результатом виконання цих невибагливих рад буде різке зростання рентабельності бізнесу при збереженні рівня постійних витрат

Але все рекомендації гарні якщо б НЕ пандемія.

В Україні лише за чотири дні карантину, тобто з 12 по 15 березня, продажі закладів громадського харчування скоротилися на 26% у порівнянні з аналогічним періодом минулого тижня. Варто зазначити, що показник продажів просів не лише в столиці, а й у інших великих українських містах, зокрема у Львові (в середньому) — на 23%, у Харкові — на 20%, в Одесі та Дніпрі — на 24%.У зв'язку з негативним впливом корона-кризи, український ресторанний ринок у найближчі шість-десять місяців скоротився щонайменше вдвічі. Перед учасниками ринку стоїть завдання максимально зберегти ресторанну галузь, сприяти скороченню банкрутств і збереженню робочих місць.

Треба звернути увагу, що урядом було дозволено кафе і ресторанам працювати на доставку. Тож, перш за все керівники з персоналом зібралися  всім колективом, щоб вирішити, як і, головне, з чим підприємство зможе працювати у форматі "take away". 

Було розроблено спеціальне "Народне меню" — це страви, які можна запакувати, перевезти та при потребі розігріти без втрати зовнішнього вигляду та смакових якостей. Все упаковано в індивідуальну упаковку і зовнішньо нагадує комплексні обіди. Але це не зовсім так, адже наше підприємство  все ж такі ресторан, тож намагаємося розташовувати у стандартному одноразовому посуді кожну страву якомога більш наближено до звичного нашим клієнтам вишуканого вигляду. Ще була задачка для нашого шеф-кухаря -"їй довелося проявити справжню винахідливість, і тепер ми пакуємо і бульйони і фірмові супи. Персонал виводиться за чергою. Кухарі готують, офіціанти приймають замовлення та пакують продукцію. Адміністрація робить все щоб втримати напрацьовану команду і дати людям заробити.

Трохи статистики: за підрахунками, в Україні близько 28 тисяч закладів ресторанного бізнесу. У кожному з них працює від 10 до 150 співробітників. Невеликих ресторанчиків набагато більше, а значить, можна припустити, що в середньому в одному закладі працює 30 співробітників. Нескладні математичні підрахунки — і отримуємо 840 тисяч людей. Додаємо сюди суміжні сфери і отримуємо близько 1,5 млн осіб. Цифри вражають, фактично це ті люди, які наразі залишилися практично без засобів до існування. І якщо самі бізнесмени мають якусь особисту фінансову подушку, то рядові працівники, ті ж самі кухарі та офіціанти — частіше ні. Це не схоже на просту втрату роботи, адже знайти нове місце за фахом зараз практично неможливо.

 

Висновок Навіть в невеликому закладі за рахунок автоматизації обліку робочого часу, розрахунку зарплати і оптимізації роботи персоналу вдається істотно скоротити витрати, а на рівні ресторанної мережі ефект від використання цих інструментів зростає багаторазово. Глобальні мотиваційні програми з можливістю створення системи KPI для всіх співробітників допомагають збільшити виручку підприємства. Централізоване управління графіками доступності персоналу дозволить ефективно планувати розклад і при необхідності перерозподіляти персонал між окремими закладами (роботами). Але в умовах пандемії потрібно ретельніше віднестися до зберігання персоналу і робочих місць.

Використані джерела

1 Зінченко С. Управління персоналом як особливий вид управлінської діяльності // Вісник Національної академії державного управління при Президентові України. -2005. -№ 3. - С. 156-161

2 Колпаков В. Управління розвитком персоналу: теорія і практика // Персонал. -2004. -№ 11. - С. 64-69

3  Мурашко М. І. Менеджмент персоналу: Навчально-практичний посібник. -К.: Знання, 2006. -311 с.

4 https://restoranoff.ru/solutions/solutions/kak-sdelat-tak-chtoby-personal-khotel-rabotat-luchshe-i-prinosit-vam-bolshe-pribyli/ех

http://referat-online.com.ua/all/ekonomika_praci/119.html н